隨著 ofo 等共享單車的逐個倒閉，共享充電寶的熱潮漸漸褪去，共享經(jīng)濟(jì)的下半場該何去何從？
相比于直接面向消費者的共享服務(wù)，ToB 業(yè)務(wù)所具有的高技術(shù)門欄、高客戶黏性等特點，使其擁有更好的商業(yè)韌性。或許，將共享模式引入企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域?qū)窍乱粋€值得期待的風(fēng)口。
36 氪近期采訪的「淘金云客服」一改傳統(tǒng)客服企業(yè) " 呼叫中心 + 外包人員 " 的人力資源外包商模式，將自身定位為類似滴滴的資源整合平臺。利用 AI 技術(shù)提高客服效率，通過云平臺實現(xiàn)遠(yuǎn)程作業(yè)，節(jié)省辦公場地成本并提升資源利用率。
淘金云創(chuàng)始人做智能客服的想法源自母公司千行集團(tuán)在為客戶提供服務(wù)時所遇到的找客服難的痛點，于是自 2015 年起開始研發(fā)客服系統(tǒng)并于 2016 年上線。
其所提供的業(yè)務(wù)主要為三類：語音客服、在線客服、數(shù)據(jù)標(biāo)注服務(wù)。
語音客服：電話問答服務(wù)
在線客服：利用微信、阿里旺旺等 IM 工具提供文字問答服務(wù)
數(shù)據(jù)標(biāo)注服務(wù)：由客服人員對客戶的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行人工識別，并就特定字段進(jìn)行標(biāo)識，以方便客戶進(jìn)行后續(xù)數(shù)據(jù)分析
l 云客服
淘金云 90% 的客服業(yè)務(wù)均由云客服的形式完成。通過云平臺，客服人員無需固定辦公場所和固定辦公時間，通過兼職或全職方式在家即可完成服務(wù)。
云技術(shù)賦能客服行業(yè)，同時可實現(xiàn)社會閑置勞動力資源的有效盤活。據(jù)淘金云創(chuàng)始人向業(yè)鋒介紹，當(dāng)前注冊的云客服人員主要為專職客服從業(yè)人員、兼職大學(xué)生、兼職白領(lǐng)、家庭主婦、殘障人士等。其中，專職客服人員占比 42%，家庭主婦占比 31%。
l 現(xiàn)場客服
由于部分客戶對 " 云客服 " 的接受度仍然較低，淘金云同時也推出較為傳統(tǒng)的 " 職場客服 " 業(yè)務(wù)，由場地租賃合作方提供場地供客服人員現(xiàn)場辦公。該業(yè)務(wù)人均用工成本比云客服每月高出 500 元。
l AI 技術(shù)應(yīng)用
AI 技術(shù)為淘金云業(yè)務(wù)的一大特色。
通過 AI，可有效降低用工成本。據(jù)統(tǒng)計，AI 服務(wù)的平均市場價格為 1200 元每月，而人工服務(wù)的平均市場價格一般在 4000~5000 每月。由于除前期研發(fā)成本外 AI 客服幾乎無任何其他附加成本，用 AI 提供服務(wù)的利潤率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人工服務(wù)。
除成本節(jié)省外，AI 技術(shù)同時也可提升服務(wù)質(zhì)量，以下述三個典型應(yīng)用場景為例：
1）人機(jī)結(jié)合：問答機(jī)器人配合人工的形式并非淘金云所特有，然而大多數(shù)客服企業(yè)所采用的是先由機(jī)器人發(fā)起問答，在對話復(fù)雜度達(dá)到 AI 無法解決時再由人工接手，當(dāng)中缺乏高效銜接，客服人員往往需要重新瀏覽對話記錄以理解需求；淘金云的 AI 系統(tǒng)可自動提取并歸納前期對話的關(guān)鍵詞供所接手的客服人員參考，從而提高作業(yè)效率。
2）高效質(zhì)檢：傳統(tǒng)客服企業(yè)的做法是對 10% 的通話 / 聊天記錄進(jìn)行抽檢，樣本選取具有隨機(jī)性；淘金云通過 " 數(shù)據(jù)標(biāo)注 " 技術(shù)篩選出可疑樣本進(jìn)行質(zhì)檢，目的性更強(qiáng)。
3）工作狀態(tài)管理：利用客服平臺 " 淘金小助手 " 對駐家客服人員的工作狀態(tài)（鼠標(biāo)移動、打字速度等）進(jìn)行監(jiān)督，并對不當(dāng)詞匯進(jìn)行實時報警。
淘金云所服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)域涵蓋通信運營商、金融企業(yè)、電商、在線教育等，代表性客戶有中國移動、騰訊、VIPKID、作業(yè)幫。
36 氪獲悉，「淘金云客服」曾于 2015、2016、2018 年分別獲得盈創(chuàng)興科、容聯(lián)云通信、摯信資本的數(shù)千萬投資，累計融資總金額已超過 1 億元。 公司現(xiàn)有團(tuán)隊規(guī)模 250 人，其中研發(fā)人員占比 40%，研發(fā)投入主要集中在商家端系統(tǒng)開發(fā)、IM 溝通平臺開發(fā)、質(zhì)檢系統(tǒng)開發(fā)、AI 技術(shù)研發(fā)等。
【來源：36氪】
