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由建設(shè)銀行推出的全國首家“無人銀行”——九江路支行，近期高調(diào)亮相上海外灘。高端大氣的裝修格局、領(lǐng)先前沿的金融科技令人腦洞大開，引來眾多客戶圍觀刷屏。有媒體甚至驚呼：銀行巨變，人工智能淘汰人工時代來臨！“無人銀行”到底長得什么樣，究竟是潮流還是噱頭？

無人銀行or自助銀行

媒體報道：此番開業(yè)的“無人銀行”，沒有一個柜員,沒有一個保安,沒有一個大堂經(jīng)理;存款、取款、信用卡等95%的個人業(yè)務(wù)由智能機器人替代辦理；復(fù)雜業(yè)務(wù)可以通過視頻系統(tǒng)提供遠程柜員咨詢服務(wù)。

但建行相關(guān)負責人卻表示，目前這家“無人銀行”仍然有工作人員，比如平時會有保安值班，顧客在智能終端上開卡、匯款，會有銀行工作人員現(xiàn)場服務(wù)。從經(jīng)營模式來看，“無人銀行”與傳統(tǒng)自助銀行沒多大差別。但機器人、生物識別、語音識別、數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代金融智能科技的運用，提升了銀行效率，改變了客戶體驗。從經(jīng)營定位看，無人銀行就是自助銀行的升級換代版。實際上，此類高科技金融網(wǎng)點在銀行業(yè)早有先例，只是沒有銀行打出“無人銀行”的搶眼招牌而已。

4月14日周六，筆者慕名前往體驗；遺憾的是“無人銀行”大門緊鎖，門上貼出了周一至周五的服務(wù)時間公告。“無人銀行”竟然也是周末休班！

無人銀行會成為潮流嗎

銀行網(wǎng)點智能化是金融科技發(fā)展的方向，這一點毫無疑問。但“無人銀行”會不會成為銀行發(fā)展的潮流，還有待市場檢驗。

首先，線上渠道分流，網(wǎng)點客戶遷移。移動互聯(lián)的普及與推廣，使手機銀行、網(wǎng)上銀行等“線上”渠道遷移了銀行柜臺絕大部分業(yè)務(wù)。有統(tǒng)計資料顯示：手機銀行、網(wǎng)銀的柜臺替代率高達95%。銀行客戶線上化已是不爭的事實。能用手機搞定的業(yè)務(wù)，會有人選擇“無人銀行”來自助辦理嗎？如果沒多少人做出這種選擇，那“無人銀行”會否遭遇“銀行無人”的尷尬呢？

其次，銀行線下客戶，需要線下人工。移動互聯(lián)的高速發(fā)展，帶來客戶結(jié)構(gòu)的深刻變化。銀行“線下”客戶主要有三類:一是不會使用自助終端的老年人群；二是手機、網(wǎng)銀渠道不能辦理的業(yè)務(wù)，如現(xiàn)金取款、理財咨詢、貸款業(yè)務(wù)等；三是純粹追求客戶體驗的高端人群，此類客戶少之又少。從實踐看，上述三類客戶都離不開銀行的“線下”人工服務(wù)。“無人銀行”沒有人，怎么去服務(wù)“線下”客戶呢？

再次，銀行廳堂銷售，需要人機互動。人機互動是智能化網(wǎng)點銷售的關(guān)鍵。“無人銀行”雖然運用先進的高智能技術(shù)，替代了程序化的工序；但智能機器只是一種輔助工具，還無法替代廳堂銷售中人的情感交流和人的咨詢溝通。

無人銀行會否淘汰銀行員工

網(wǎng)點智能化改造，替代柜臺操作崗位，這是銀行的大勢所趨。理論上講，智能銀行普及會降低銀行網(wǎng)點前臺人員，但不可能替代全部銀行員工。實際上，智慧銀行會調(diào)整銀行崗位的分布格局，但不會淘汰銀行員工。未來智慧銀行人員調(diào)整分流的主要方向：

一是由交易型網(wǎng)點向銷售服務(wù)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，需要增加大量廳堂銷售人員，這將是前臺柜員崗位分流的主要去處；

二是銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，其運營模式、服務(wù)模式、管理模式會呈現(xiàn)高度集約化，需要增加遠程客服和集中維護人員；

三是銀行外部營銷成為工作重點，需要大量增加客戶經(jīng)理等外拓崗位，這是銀行崗位需求最迫切的地方。

“無人銀行”聽起來很美，看起來很酷；推廣價值到底有多大恐怕沒多少人說得清楚；會否和無人商店一樣熱鬧一時，卻沒多少人光顧問津呢？

【來源：兆華Finchannel 】